Nierzadko zdarza się, że zakupiony towar nie spełnia oczekiwań klienta. Zazwyczaj spowodowane jest to niezgodnością produktu z opisem producenta, wadą ujawniającą się krótko po nabyciu lub tym, że jest on niepełnowartościowy. W takiej sytuacji konsumenci decydują się na złożenie reklamacji. Jej odrzucenie przez sklep wiąże się z podjęciem bardziej radykalnych działań, które mogą prowadzić aż do sądu powszechnego.

Krok pierwszy: odwołanie

Stanowi zazwyczaj pierwszy etap w dochodzeniu swoich praw. Polega na stworzeniu pisemnego wniosku z prośbą o ponowne rozpatrzenie sprawy. Należy jeszcze raz przeanalizować wszystkie informacje, które pierwotnie zostały umieszczone w reklamacji. Ich rzeczowość oraz kompletność ma niebagatelne znaczenie, aby rozwiązanie było korzystne dla konsumenta. Można także skonsultować się z niezależnym rzeczoznawcą, szczególnie gdy wada wystąpiła w drugim roku użytkowania produktu. Jego opinia powinna zostać dołączona do odwołania. Warto także zapoznać się z polityką reklamacyjną sklepu. Określa ona ramowo jakie wady oraz w jaki sposób są uznawane przez producenta.

Krok drugi: pozasądowe rozwiązanie sporu

Jest ono dostępne, jednakże sprzedawca ma prawo odrzucić taki sposób. Należy pamiętać o tym, że na każdym etapie sprawy można skorzystać z fachowej porady prawnej dotyczącej sporu konsumenckiego. Doświadczenie adwokatów pomoże nam w podjęciu odpowiednich działań, które mogą przynieść oczekiwany skutek. Polubownym rozwiązaniem zajmuje się Wojewódzki Inspektor Inspekcji Handlowej. Może odbywać się ono na dwóch płaszczyznach: mediacji lub arbitrażu. Pierwsza stanowi alternatywę dla sprawy w sądzie, charakteryzuje się tym, że jest bezpłatna. Trwa maksymalnie 90 dni liczonych od zebrania wszystkich niezbędnych informacji. Polega na zbliżeniu do siebie stanowiska konsumenta oraz handlowca i zaproponowaniu przez mediatora rozwiązania. Nie jest ono w żaden sposób wiążące. Przeciwieństwo stanowi druga metoda, czyli rozstrzygnięcie przez sąd polubowny. Działa on przy Inspekcji Handlowej. Wyrok zobowiązuje obydwie strony do wypełnienia zasądzonej decyzji, jednakże nieusatysfakcjonowana strona ma prawo do złożenia skargi w sądzie powszechnym.

Krok trzeci: pozew sądowy

To ostateczność, która ma miejsce, jeśli dwa poprzednie rozwiązania nie poskutkowały. Wiele spraw dotyczących sporów konsumenckich trafia do sądów powszechnych, sprzedawcy bowiem często próbują wszelkich sposobów, aby nie uznawać reklamacji zakupionych towarów. W sporządzeniu pozwu może pomóc adwokat, na przykład w kancelarii radcy prawnego Marka Stejblisa i Andrzeja Arendarskiego, znajdującej się w Warszawie. To co najmniej kilkustronicowy dokument, który służy szczegółowemu opisaniu sprawy. Musi zawierać:

dokładnie określone żądanie, a w sprawach o prawa majątkowe także oznaczenie wartości przedmiotu sporu, chyba że przedmiotem sprawy jest oznaczona kwota pieniężna;

oznaczenie daty wymagalności roszczenia w sprawach o zasądzenie roszczenia;

wskazanie faktów, na których powód opiera swoje żądanie, a w miarę potrzeby uzasadniających również właściwość sądu;

informację, czy strony podjęły próbę mediacji lub innego pozasądowego sposobu rozwiązania sporu, a w przypadku gdy takich prób nie podjęto, wyjaśnienie przyczyn ich niepodjęcia.

Postępowanie może toczyć się w dwóch trybach: uproszczonym dla towarów, których wartość nie przekracza 20 tysięcy złotych lub zwykłym. W pierwszym przypadku pozew składa się na urzędowym formularzu. W razie wygranej co do zasady koszty postępowania, w tym m.in. wynagrodzenie radcy prawnego, są zasądzane od pozwanego.