Klienci – sklepów internetowych w szczególności – chcą mieć pewność co do obowiązującej polityki zwrotów i reklamacji w miejscu, w którym robią zakupy. Jasne wyłożenie regulaminu to obowiązek każdego właściciela e-sklepu. Dowiedz się, co jako przedsiębiorca powinieneś wiedzieć o reklamacjach i zwrotach w sklepie internetowym, sprawdź, kiedy klient nie może ubiegać się o zwrot towaru oraz czym jest klauzula niedozwolona.
Co musisz wiedzieć, tworząc politykę zwrotów i reklamacji e-sklepu? Podstawowe kwestie
Wchodząc na rynek e-commerce, musisz poznać kilka formalnych kwestii, które pozwolą sprawnie i zgodnie z prawem funkcjonować Twojej firmie. Jednym z najważniejszych zagadnień są zwroty i reklamacje. Ten punkt regulaminu wzbudza często wiele emocji. Aby uniknąć nieporozumień na linii sklep-klient, powinieneś przyłożyć do tej sprawy szczególną wagę (m.in. znać podstawowe przepisy prawne). Oczywiście, możesz tę część powierzyć prawnikowi, ale mimo tego warto, żebyś poznał przynajmniej podstawowe zagadnienia związane z regulaminem.
Przede wszystkim warto wiedzieć, że zgodnie z przepisami klient sklepu internetowego ma prawo zwrócić towar (bez podania przyczyny) w ciągu 14 dni od momentu otrzymania przesyłki. Na odesłanie towaru prawo przewiduje kolejne 14 dni.
I tutaj uwaga: dzieje się tak tylko wtedy, gdy umieścisz taką informację w regulaminie sklepu. Jeśli o tym zapomnisz, termin zwrotu automatycznie wydłuży się do 12 miesięcy. Tak samo sytuacja wygląda w przypadku kosztów odesłania zwrotu. Jeśli w regulaminie nie będzie o tym ani słowa, będziesz zobowiązany do zapłacenia za przesyłkę.
Zapewne zastanawiasz się, kiedy należy zwrócić pieniądze, gdy klient odstąpi od umowy? Według prawa masz 14 dni na przelanie środków na konto bankowe konsumenta (od momentu zwrotu towaru). Oświadczenie odstąpienia od umowy nie musi być wysyłane w formie fizycznej (oryginalnej), wystarczy zeskanowany dokument dostarczony np. na adres e-mail Twojej firmy.
Reklamacje i zwroty. O czym musisz poinformować klienta?
Każdy sklep internetowy na swojej stronie WWW powinien opublikować widoczny dla każdego klienta regulamin. W regulaminie powinien znaleźć się podrozdział dotyczący zwrotów i reklamacji, a w nim podstawowe informacje, czyli m.in.:
terminy związane ze zwrotem lub reklamacją,
warunki, które trzeba spełniać, aby zwrócić towar,
dane adresowe do wysyłki zwracanego towaru (i inne kwestie techniczne z tym związane),
informacje o kosztach odesłania towaru.
W tym punkcie regulaminu należy zawrzeć również ewentualną listę towarów, które nie podlegają zwrotowi.
Stworzymy dla Ciebie profesjonalny e-sklep, który przyciągnie klientów i będzie generował zyski. Sprawdź >>
Jakie towary nie podlegają zwrotowi?
Warto pamiętać, że istnieją towary, które są przez prawo traktowane specjalnie i nie podlegają zwrotowi. Mówimy tutaj przede wszystkim o przedmiotach wykonanych na specjalne zamówienie, produktach o krótkim terminie ważności, a także o towarach i usługach, które z powodu wahań na rynku drastycznie zmieniły swoją wartość.
Ponadto klient nie może zwrócić towaru, który został odpakowany z opakowania ochronnego. W tym przypadku chodzi m.in. o artykuły higieniczne i medyczne (np. soczewki kontaktowe).
O czym jeszcze warto pamiętać, czyli czym są klauzule niedozwolone
Tworząc regulamin sklepu samodzielnie, przy pomocy generatora lub z pomocą prawnika, warto zwrócić szczególną uwagę na to, czy wszystkie punkty zawarte w dokumencie są zgodne z prawem, tj. czy zawierają klauzulę niedozwolone.
Klauzule niedozwolone to przepisy naruszające dobro klienta. Należy ich unikać. Aby to ułatwić, powstał katalog klauzul niedozwolonych, czyli rejestr pomagający zweryfikować zgodność regulaminu z literą prawa. Możesz zapoznać się z katalogiem, wchodząc na stronę internetową Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Warto dodać, że stosowanie zasad zawartych w katalogu klauzul niedozwolonych grozi karą finansową od 1 000 zł do 10% przychodu za poprzedni rok rozliczeniowy.
Opracowanie solidnej polityki reklamacji i zwrotów to duże wyzwanie, jednak pamiętaj, że każdy właściciel sklepu musi przez to przejść. Opierając się na doświadczeniu innych i szukając porad u specjalistów, cały proces powinien przebiec bez większych komplikacji. Zapewne nie jest to najbardziej pasjonujące zagadnienie biznesowe, ale bez tego nie sposób działać dalej. Powodzenia!