Porzucony koszyk to problem bardzo wielu internetowych sprzedawców. Zastanawiasz się, dlaczego klienci dodają produkty do koszyka, ale ostatecznie nie dokonują zakupu? Powodów takiego zachowania konsumentów jest kilka. Przeczytaj nasz artykuł i sprawdź, jakie są najczęstsze przyczyny porzuceń koszyka. Dowiedz się też, jak temu zapobiec i co zrobić, by zachęcić swoich klientów do finalizowania transakcji.
Dlaczego klienci porzucają swój koszyk?
Czy wiesz, że aż 70% rozpoczętych zakupów w sklepach internetowych kończy się porzuceniem koszyka[1]? Powodów tego zjawiska jest kilka. Klient może oczywiście po prostu zmienić zdanie. Bywa, że dodaje produkt do koszyka, a dopiero później zastanawia się, czy faktycznie chce daną rzecz kupić. Są też jednak inne przyczyny rezygnacji z zakupów, które wiążą się głównie z finansami, bezpieczeństwem oraz czasem.
Najczęściej klienci porzucają koszyk z takich powodów jak:
zbyt wysokie koszty wysyłki,
ukryte koszty, które klient odkrywa dopiero po dodaniu swoich produktów do koszyka,
wyższe ceny niż u firm konkurencyjnych,
brak wygodnej dla klienta formy płatności,
długi czas realizacji i dostawy zamówienia,
skomplikowany proces składania zamówienia,
powolne ładowanie się strony,
niskie poczucie bezpieczeństwa, brak zaufania do sklepu,
brak informacji o zasadach zwrotów i wymiany produktu.
Co zrobić, by zachęcić klientów do zakupu?
Zastanawiasz się, co zrobić, aby zapobiec porzucaniu koszyka przez klientów? Przeanalizuj przedstawione wyżej przyczyny i zastanów się, które z nich mogą dotyczyć Twojego biznesu. Zrób wszystko, aby zakupy w Twoim sklepie internetowym były dla klientów szybkie, wygodne i bezpieczne oraz by konsumenci nie musieli napotykać po drodze na żadne problemy. Oto kilka praktyk, które warto zastosować, aby zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków:
Atrakcyjne i jasne koszty wysyłki
Internetowi konsumenci często wybierając miejsce, w którym zrobią zakupy, porównują oferty kilku sklepów. Pamiętaj, że oprócz cen produktów, kluczową rolę odgrywają tutaj też koszty wysyłki. Klient prawdopodobnie wybierze ten sklep internetowy, w którym koszty te są niższe lub gdzie przesyłka jest darmowa. Według raportu E-commerce w Polsce, 51% konsumentów uważa, że niższe koszty dostawy zachęciłyby ich do częstszego robienia zakupów online[2]. Warto wziąć to pod uwagę.
Poza tym klient powinien od razu wiedzieć, ile zapłaci za wysyłkę (zanim jeszcze doda produkt do koszyka). Umieść więc informacje o wszystkich opłatach w widocznym miejscu na karcie produktowej.
Różne formy płatności
Aby zachęcić klientów do zakupów, zaproponuj im różne sposoby płatności. Każdy może bowiem preferować inną formę, dlatego warto umożliwić szeroki wybór. Mogą być to szybkie przelewy przez serwisy takie jak Przelewy24, płatność przez PayPal, kartą kredytową, ale też płatność za pobraniem. Ta ostatnia forma będzie przydatna, zwłaszcza jeśli w Twoim e-sklepie często zakupy robią seniorzy.
Stworzymy dla Ciebie profesjonalny e-sklep, który przyciągnie klientów i będzie generował zyski. Sprawdź >>
Szybka dostawa
Raport E-commerce w Polsce 2022 pokazuje, że klienci są niezadowoleni z powodu zbyt długiego oczekiwania na dostawę produktów[3]. Nikt nie lubi czekać, a zakupy w Internecie powinny być przecież szybkie i sprawne. Postaraj się, aby realizacja zamówień odbywała się w krótkim czasie i zapewnij szybką dostawę produktów. Poinformuj o tym swoich klientów, zamieszczając w widocznym miejscu komunikat, np. ,,Wysyłka w 24h’’.
Zaproponuj też różne formy dostawy produktów, tak, by klient mógł wybrać najwygodniejszą dla siebie opcję (np. paczkomat, kurier, przesyłka drogą pocztową, dostawa do wybranego punktu odbioru itd.).
Sklep intuicyjny i przyjazny dla użytkownika
Zakupy w Twoim sklepie powinny być łatwe, szybkie i przyjemne. Zadbaj, by każdy bez problemu poradził sobie ze złożeniem zamówienia, ogranicz liczbę podstron, przez które trzeba przejść i jak najbardziej uprość zakupy swoim klientom.
Pamiętaj, że Twój sklep ma działać zgodnie z zasadami UX (User Experience), czyli musi być przyjazny dla użytkownika. Co sprawi, że sklep będzie intuicyjny, przejrzysty i użyteczny? Odpowiedź poniżej:
koszyk zakupowy powinien znajdować się w widocznym miejscu, np. w prawym górnym rogu,
zawartość koszyka ma być zawsze widoczna, niezależnie od etapu zakupu,
klient powinien mieć możliwość kontynuacji zakupów po dodaniu produktów do koszyka,
zawartość koszyka powinna się zapisywać, dzięki czemu klient będzie mógł wrócić i dokończyć zakupy w dowolnej chwili,
koszyk musi dać się łatwo edytować,
klient powinien mieć możliwość złożenia zamówienia bez konieczności rejestracji i zakładania konta w e-sklepie,
warto też, by użytkownik widział ścieżkę nawigacyjną, która przedstawia krok po kroku etapy zamówienia, dzięki temu wie, gdzie się znajduje.
Sklep szybki w działaniu
40% internautów opuszcza stronę, która wczytuje się dłużej niż 3 sekundy[4]. To dlatego Twój sklep powinien szybko się ładować i działać płynnie. Jeśli o to nie zadbasz, klienci mogą stracić cierpliwość, będą poirytowani i bardzo możliwe, że zrezygnują z zakupów i uciekną do Twojej konkurencji.
Zastanawiasz się, jak sprawdzić prędkość ładowania swojej strony? Skorzystaj z narzędzia, które sprawnie wszystko przeanalizuje i podpowie, co należy poprawić.
Wykonaj darmowy audyt strony i popraw jej widoczność w wyszukiwarce. Wykonaj teraz >>
Sklep bezpieczny i godny zaufania
Klient powinien czuć się na stronie Twojego sklepu bezpiecznie. Absolutną koniecznością jest więc zadbanie o certyfikat SSL (Secure Socket Layer), czyli protokół sieciowy, który szyfruje przesyłane informacje. Dzięki temu transakcje płatnicze, dane osobowe, kontaktowe, dane do logowania itd. pozostają poufne. W jaki sposób internauci mogą rozpoznać, czy Twój e-sklep jest bezpieczny i korzysta z szyfrowanego połączenia? Otóż dzięki symbolowi zamkniętej kłódki oraz przedrostkowi https:// (zamiast http://) w pasku adresu.
Wiarygodność swojego sklepu internetowego możesz budować także w inny sposób. Przede wszystkim pokaż opinie swoich zadowolonych klientów. Użytkownik chętniej zdecyduje się na zakup, jeśli przeczyta pozytywne recenzje innych ,,zwykłych’’ osób.
Pamiętaj też o jasnym i przejrzystym regulaminie zwrotów i wymiany towaru. Regulamin ten powinien znajdować się w widocznym miejscu na stronie. Klienci nie zawsze bowiem są pewni, czy produkt przypadnie im do gustu i czy będzie np. miał odpowiedni rozmiar. Dobrze też, jeśli zwrot towaru będzie darmowy – to zachęca klientów do zakupu.
Klient porzucił swój koszyk – co teraz?
Nawet jeśli Twój klient porzucił koszyk i nie dokończył zakupów, to jeszcze nic straconego. Możesz skłonić go do zmiany decyzji. Jak? Skontaktuj się z niezdecydowanym klientem za pomocą mailingu. W wiadomości przypomnij mu o niedokończonych zakupach. W takim mailu zastosuj personalizację imienną, zaproponuj zniżkę na zakupy i zachęć do szybkiego działania, np. ,,Pospiesz się! Właśnie ktoś inny ogląda produkty, które zostawiłeś w swoim koszyku’’. Nie zapomnij też umieścić w wiadomości listy pozostawionych produktów wraz ze zdjęciami oraz przycisku CTA, który wezwie do działania i pozwoli klientowi od razu przenieść się do swojego koszyka zakupowego.
Zastosuj także remarketing. Polega on na stworzeniu kampanii reklamowej, która będzie wyświetlała się wyłącznie osobom, które odwiedziły Twój sklep internetowy, a w tym przypadku dodały już produkty do koszyka. Gdy klient zobaczy takie przypomnienie, bardzo możliwe, że zdecyduje się na sfinalizowanie transakcji.
[1] https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate
[2] https://www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/raport-e-commerce-2022-juz-dostepny.html
[3] https://www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/raport-e-commerce-2022-juz-dostepny.html